Протягом чотирьох років, щонайменше 5,000 співробітників Wells Fargo відкрив більше мільйона фальшивих банківських рахунків та рахунків на кредитних картках від імені невільних клієнтів.

Хоча багато банківських рахунків вважалися «порожніми» і закривалися автоматично, іноді співробітники перерахував кошти клієнтів на нові рахунки, викликаючи комісії за овердрафт та завдаючи шкоди кредитним рейтингам.

Цей скандал відрізняється від іпотечної кризи, тому що його здійснили не 1 % - наприклад, багаті інвестиційні банкіри, байдужі до наслідків своїх дій на звичайних власників житла - а "12 доларів на годину", один позов нібито. Навіть якщо керівники заохочували або спрямовували шахрайство, ці ймовірно ці низькооплачувані працівники натискали кнопку, щоб відкрити ці рахунки.

Ці працівники, швидше за все, краще за всіх знали, що це таке - це отримати несправедливу комісію за овердрафт або незаслужену оцінку кредитного рейтингу.

То чому вони це зробили?

Ситуаційне шахрайство

Соціальні дослідження показують, що етична поведінка полягає не в тому, хто ти є, або в цінностях, які ти дотримуєшся. Поведінка часто залежить від ситуації, в якій ви приймаєте рішення, навіть від факторів, які ви майже не помічаєте.

Це робить шахрайство в деяких ситуаціях частіше, ніж в інших. Хоча багато чесних співробітників Wells Fargo усвідомлювали, що відкривати підроблені рахунки було неправильно, і відмовлялися це робити, також трапляється так, що інші працівники, які вважали себе чесними, брали участь у шахрайстві.

Що б це означало застосовувати ці поведінкові ідеї до ситуації в Wells Fargo? Ось я малюю з Білого дому керівництво про те, як впровадити уроки з поведінкової науки в державну політику для виявлення ситуативних факторів, що сприяли шахрайству.

Неодноразові нагадування про жахливі стимули

"У тих випадках, коли метою стимулу є заохочення певної поведінки, установи повинні забезпечити, щоб стимул був помітним для окремих людей".

Ще в 2010 році Wells Fargo нав'язав своїм співробітникам надзвичайно агресивні цілі продажу. Зокрема, їм сказали продати принаймні вісім облікових записів для кожного клієнта в порівнянні з середнім показником трьох облікових записів 10 роками раніше.

Відсторонений від того, що реально могли досягти його продавці, генеральний директор виправдав цю мету на основі простої рими, сказавши акціонерам річний звіт банку за 2010 рік:

«Мене часто запитують, чому ми поставили ціль перехресного продажу-вісім. Відповідь полягає в тому, що він рифмується із "чудово". Можливо, наше нове підбадьорення повинно бути таким: "Давайте знову, за 10!"

Ці цілі нагромаджувалися, коли наглядачі погрожували продавцям, які не змогли їх досягти. Один колишній працівник повідомляє CNN, «У мене в особі кричали менеджери», і що «тиск з боку продажів з боку керівництва був нестерпним».

Ще один колишній працівник розповів LA Times: "Нам постійно говорили, що ми в кінцевому підсумку будемо працювати на" Макдональдс "... Якщо ми не встановимо квоти на продаж ... нам доведеться залишатися за тим, що відчувалося як затримання після школи, або звітувати на виклик у суботу".

Позов проти Уеллс Фарго стверджує що «працівники, які не вдалися до незаконної тактики, в результаті були або понижені або звільнені».

Як вказує керівництво, заохочення мають велике значення, коли вони є надзвичайно помітними або головним чином у свідомості працівника. Співробітнику важко ігнорувати загрозу втрати роботи або навіть загрозу збентеження перед іншими працівниками.

Як мінімум, Wells Fargo повинен був зробити кращу роботу з розслідування та припинення примусового виконання своїх цілей продажу.

Обман заразний

“[У багатьох контекстах люди спонукаються до соціальних порівнянь, таких як вивчення поведінки своїх однолітків. Дослідження показують, що люди зменшують споживання енергії в будинках, коли їм надають інформацію про те, як їх споживання порівнюється із споживанням сусідів ».

Хоча керівництво підкреслює позитивну сторону соціальних порівнянь, вони працюють і в інший бік: спостерігаючи за тим, як інші неправильно поводяться, впливає на нашу власну поведінку. Ми, швидше за все, смітимо в парку, наповненому сміттям - особливо якщо ми спостерігаємо, як хтось смітить. Спостерігаючи за кимось іншим у нашій команді обдурити тест змушує нас робити більше шансів робити те саме.

У своєму свідчення конгресу, Генеральний директор Wells Fargo Джон Штумпф видав це таким, ніби відповідальними працівниками були погані яблука або одинокі вовки, які нехтували кодексом етики компанії. Хоча ми не знаємо особи співробітників, що звільняються, це малоймовірне пояснення такої поширеної шахрайства.

Більш імовірно, що шахрайство сталося в кластерах, оскільки групи працівників раціоналізували свої рішення. Ця гіпотеза узгоджується з припущенням генерального директора свідчення що керівники відділень були звільнені, що свідчить про те, що цілі відділення могли бути заражені шляхом обману.

Позов поданий проти Wells Fargo, також стверджує, що співробітники поділилися між собою ноу-хау, використаним у шахрайстві. Вони використовували скорочення, що нагадує хакерство у відеоіграх: "ігри" стосувалися відкриття облікових записів без дозволу, "мішок з піском" означав затримку запитів клієнтів, "закріплення" означало створення PIN -кодів без авторизації та "групування", що змушувало клієнтів відкривати кілька облікових записів через клієнта заперечення.

Ця евфемістична термінологія дозволила працівникам брехати собі про те, що вони робили, створюючи враження, ніби вони грають у систему, а не викрадають клієнтів.

{youtube}GyB6ffmXsZo{/youtube}

Злочин без жертв

"Розгляньте формулювання поданої інформації".

В ретроспективі здається неможливим повірити, що будь-яка чесна людина в Wells Fargo могла б почувати себе добре щодо відкриття підроблених рахунків. Але як соціологи Ніна Мазар та Даніель Аріелі стверджували, «Люди люблять вважати себе чесними». Але їх дослідження показують, що «люди поводяться досить нечесно, щоб отримувати прибуток, але досить чесно, щоб обманювати себе своєю доброчесністю».

У цьому випадку співробітники Wells Fargo, ймовірно, зосередилися на аспектах, у яких їх дії були нешкідливими, і проігнорували наслідки того, що вони робили. Навіть Штумпф був винен у цій формі самообману, пояснення Конгресу що він спочатку вважав, що ця практика нешкідлива, тому що порожні рахунки були "автоматично закриті" через певний період часу.

Дослідження показують, що люди частіше вступають у нечесну поведінку вони можуть сказати собі, що не крадуть гроші. Наскільки це неправдоподібно, працівники Wells Fargo, можливо, сказали собі, що вони не «крадуть», тому що вони не знімали гроші безпосередньо з чийогось рахунку. Вони просто переносили його з одного облікового запису на інший.

Технології також мають тенденцію до віддалення. Натискання кнопок на екрані морально відрізняється від пограбування банку, навіть якщо воно дає той самий результат. Це свого роду передумова основного сюжетного моменту комедії «Офісні приміщення, "Коли головні герої розкривають алгоритм, призначений для викрадення частки цента з банківських операцій.

Працівники Wells Fargo, можливо, не замислювалися про те, як їх поведінка впливає на клієнтів з точки зору комісій за овердрафт або кредитних рейтингів. Навіть якби вони це зробили, вони могли б раціоналізувати ці наслідки поза ними. На їх думку, саме алгоритм Wells Fargo оцінював овердрафт. Рішення щодо кредитних рейтингів приймають кредитно -рейтингові агентства. Логіка виглядає приблизно так цей кліп із “Сімпсонів” в якому Барт пробиває повітря і рухається вперед, попереджаючи Лізу, що якщо вона отримає удар, це сама її вина.

У цьому випадку замовник навіть не підозрював, що удар іде.

{youtube}9ZSoJDUD_bU{/youtube}

"Я не купую це"

Ще у 2011 році правління Wells Fargo був поінформований про повідомлення про порушення етики. Обман тривав, очолюючи Уеллс Фарго стріляти щонайменше 1,000 людей на рік у 2011, 2012 та 2013 роках. Будь-яка компанія, яка звільняє 100 людей за один і той же тип обману, не кажучи вже про тисячі, знає або повинна знати, що ситуаційні фактори сприяють обману.

Замість того, щоб вирішувати це середовище, банк дозволив зберегти ситуацію. За словами представника Шона Даффі, який відкинув твердження генерального директора про те, що вони зараз «намагаються» виправити проблему, «Ми через п’ять років! ... я не купую ».

Тож як виправити культуру, яка зіпсувалася?

Хоча ми не знаємо, які види внутрішнього контролю існував Уеллс Фарго, він мав би вивчити закономірності обману і ускладнити його як практично - так і морально.

П’ять років потому банк нарешті надсилає клієнтам електронний лист щоразу, коли відкривається новий рахунок, і переглядає цілі продажу. Також необхідно переглянути, як оцінюють керівників, і розправлятися з тими, хто погрожує працівникам через цілі продажів.

Програмне забезпечення також може бути використано для застосування “моральних прискорень”, які нагадують працівникам, які займаються підозрілою діяльністю, наприклад відкриттям несанкціонованих рахунків, про те, що така поведінка є неправильною та незаконною.

Найбільше, Wells Fargo має надіслати вагоме повідомлення своїм працівникам про моральні наслідки їхніх дій. На мій погляд, це починається з відставки генерального директора.

про автора

Елізабет С. Тіппет, доцент юридичного факультету, Університет Орегона

Ця стаття була спочатку опублікована на Бесіда. Читати оригінал статті.

Схожі книги:

at InnerSelf Market і Amazon