Компанії можуть незабаром адаптувати те, що вони намагаються вам продати, виходячи з настрою, переданого звуком вашого голосу. CSA-Printstock через Getty Images

Ви вирішили зателефонувати до магазину, де продаються туристичні черевики, які ви думаєте придбати. Коли ви набираєте номер, комп’ютер компанії зі штучним інтелектом, найнятий у магазині, активується. Він отримує аналіз стилю мовлення, який ви використовували, коли телефонували іншим компаніям, що надають послуги фірми, що займається програмним забезпеченням. Комп’ютер дійшов висновку, що ви “доброзичливі та балакучі”.

Використовуючи інтелектуальну маршрутизацію, він зв’язує вас із агентом з обслуговування споживачів, котрий дослідження компанії визнали особливо добрим у отриманні доброзичливих та балакучих клієнтів для придбання більш дорогих версій товарів, які вони розглядають.

Ця гіпотетична ситуація може здатися наче з якогось далекого майбутнього. Але автоматизована маркетингова діяльність з голосовим наведенням подібна цій відбуваються постійно.

Якщо ви чуєте "Цей дзвінок записується для навчання та контролю якості", це не тільки представник служби обслуговування споживачів, якого вони контролюють.

Це може бути і ти.

Проводячи дослідження для моєї майбутньої книги, “Ловники голосу: як маркетологи прислухаються, щоб використати ваші почуття, вашу конфіденційність та ваш гаманець”, Я переглянув понад 1,000 торгових журналів та новин про компанії, пов’язані з різними формами голосового профілювання. Я вивчив сотні сторінок законів США та ЄС, що стосуються біометричного нагляду. Я проаналізував десятки патентів. І оскільки стільки про цю галузь розвивається, я поговорив із 43 людьми, які працюють над її формуванням.

Невдовзі мені стало ясно, що ми перебуваємо на ранніх етапах революції голосового профілювання, яку компанії вважають невід’ємною частиною майбутнього маркетингу.

Завдяки обіймам громадськості розумних колонок, інтелектуальних автомобільних дисплеїв та телефонів, що реагують на голос - разом із зростанням голосового інтелекту в колл-центрах - маркетологи заявляють, що вони на межі можливості використовувати технологію голосового аналізу за допомогою штучного інтелекту для досягнення безпрецедентного розуміння особистості та схильності покупців. Роблячи це, вони вірять, що зможуть обійти помилки та шахрайство, пов’язані з традиційною цільовою рекламою.

Людей можна не тільки сформулювати за мовленнєвими моделями, але й оцінити за звучанням їхнього голосу - що, на думку деяких дослідників, є унікальним і може розкрити їхні почуття, характер та навіть їх фізичні особливості.

Вади цільової реклами

Найпростіші менеджери з маркетингу, з якими я брав інтерв’ю, сказали, що вони очікують, що їх взаємодія з клієнтами включатиме голосовий профіль протягом приблизно десятиліття.

Частиною того, що їх приваблює в цій новій технології, є переконання, що нинішня цифрова система створення унікальних профілів клієнтів - а потім націлювання на них за допомогою персоналізованих повідомлень, пропозицій та оголошень - має основні недоліки.

Неспокійне занепокоєння серед інтернет-рекламодавців, той, що вибухнув на відкритому повітрі протягом 2010-х, полягає в тому, що дані клієнтів часто не оновлюються, профілі можуть базуватися на кількох користувачах пристрою, імена можна плутати, а люди брешуть.

Рекламодавцям також неприємно блокування реклами та натисніть шахрайство, що трапляється, коли сайт або додаток використовує ботів або низькооплачуваних працівників, щоб натискати розміщені там оголошення, щоб рекламодавці мали платити.

Це все перешкоди для розуміння окремих покупців.

З іншого боку, аналіз голосу розглядається як рішення, яке майже не дозволяє людям приховувати свої почуття або уникати своєї особистості.

Розбудова інфраструктури

Більша частина діяльності з профілювання голосу відбувається в центрах підтримки клієнтів, які в основному не потрапляють в поле зору громадськості.

Але є і такі сотні мільйонів Amazon Echoes, Google Nests та інших розумних колонок. Смартфони також містять таку технологію.

Усі слухають і вловлюють індивідуальні голоси людей. Вони відповідають на ваші запити. Але асистенти також прив'язані до вдосконаленого машинного навчання та програм глибоких нейронних мереж які аналізують те, що ви говорите і як ви це говорите

Кол-центри можуть використовувати голосові технології за допомогою штучного інтелекту, щоб визначити, чи варто продавати більше певних клієнтів. Ральф Хіміш через Getty Images

Amazon і Google - провідні постачальники інтелектуальних колонок за межами Китаю - здається, мало проводять аналіз голосу на цих пристроях, крім розпізнавання та реагування окремих власників. Можливо, вони побоюються, що заглиблення цієї технології на цьому етапі призведе до поганої реклами.

Тим не менше, угоди користувачів Amazon і Google, а також Pandora, Bank of America та інших компаній, до яких люди регулярно отримують доступ через телефонні програми, дають їм право використовувати своїх цифрових помічників щоб зрозуміти вас по тому, як ви звучите.

На сьогоднішній день найбільш публічним застосуванням профілювання голосу від Amazon є браслет Halo, який стверджує, що знає емоції, які ви передаєте коли ви розмовляєте з родичами, друзями та роботодавцями. Компанія запевняє клієнтів, що не використовує дані Halo у власних цілях. Але це явно доказ концепції - і кивок у майбутнє.

Патенти вказують на майбутнє

Патенти цих технологічних компаній пропонують бачення майбутнього.

В одному патенті Amazon, пристрій з помічником Alexa виявляє порушення мовлення жінки, які означають застуду, за допомогою «аналізу висоти тону, пульсу, голосу, тремтіння та / або гармонійності голосу користувача, визначеного в результаті обробки голосових даних». З цього висновку Алекса запитує, чи хоче жінка рецепт курячого супу. Коли вона каже ні, вона пропонує продати їй краплі від кашлю з одногодинною доставкою.

Ще один патент Amazon пропонує програму, яка допоможе продавцю магазину розшифрувати голос покупця, щоб згладити несвідомі реакції на товари. Твердження полягає в тому, що те, як люди звучать, нібито робить кращу роботу, вказуючи, що людям подобається, ніж їхні слова.

І один із власних винаходів Google передбачає відстеження членів родини в режимі реального часу за допомогою спеціальних мікрофонів, розміщених по всьому будинку. На основі висоти голосових підписів схема Google надає інформацію про стать та вік - наприклад, одного дорослого чоловіка та одну жінку - та позначає їх як окремих осіб.

Патент компанії стверджує, що з часом "менеджер побутової політики" зможе порівнювати життєві схеми, наприклад, коли і як довго члени сім'ї їдять їжу, як довго діти дивляться телевізор і коли працюють електронні ігрові пристрої - а потім нехай система пропонує кращі графіки харчування для дітей, або запропонуйте контролювати їх перегляд телевізора та гру.

Спокусливе спостереження

На Заході шлях до цього рекламного майбутнього починається з того, що фірми заохочують користувачів давати їм дозвіл на збір голосових даних. Фірми отримують дозвіл клієнтів, спонукаючи їх купувати недорогі голосові технології.

Коли технічні компанії далі розробляють програмне забезпечення для голосового аналізу - і люди стають все більш залежними від голосових пристроїв - я очікую, що компанії почнуть широко розповсюджувати профілі та маркетинг на основі голосових даних. Прислухаючись до букви, якщо не духу будь-якого законодавства про конфіденційність, компанії, я сподіваюся, просунуться у свої нові втілення, навіть якщо більшість їх користувачів приєдналися до існування цієї нової бізнес-моделі.

Ця класична приманка та перемикач ознаменувала підйом як Google, так і Facebook. Лише коли кількість людей, які стікаються на ці сайти, стала досить великою, щоб залучити високооплачуваних рекламодавців, їхні бізнес-моделі зміцнилися навколо продажу оголошень, персоналізованих відповідно до того, що Google та Facebook знали про своїх користувачів.

До того часу, сайти стали настільки важливими частинами повсякденної діяльності своїх користувачів, що люди відчували, що не можуть залишити їх, незважаючи на стурбованість щодо збору та аналізу даних, яку вони не розуміли і не могли контролювати.

Ця стратегія вже починає реалізовуватися десятками мільйонів споживачів купуйте Amazon Echoes за цінами на роздачу.

Темна сторона профілювання голосу

Ось у чому крик: Незрозуміло, наскільки точним є профілінг голосу, особливо якщо мова йде про емоції.

Це правда, на думку вченої з розпізнавання голосу Карнегі Меллон Ріти Сінгх, що діяльність ваших голосових нервів пов’язана з вашим емоційним станом. Однак Сінгх сказала мені, що вона переживає, що завдяки легкій доступності пакетів машинного навчання люди з обмеженими навичками матимуть спокусу провести недобрий аналіз голосів людей, що приведе до таких же сумнівних висновків, як і методи.

Вона також стверджує, що умовиводи, що пов'язують фізіологію з емоціями та формами стресу, можуть бути культурно упередженими та схильними до помилок. Це занепокоєння не стримувало маркетологів, які, як правило, використовують профілювання голосу, щоб робити висновки про емоції, ставлення та особистість людей.

Хоча деякі з цих досягнень обіцяють полегшити життя, неважко зрозуміти, як голосовими технологіями можна зловживати та використовувати. Що, якщо профілювання голосу скаже потенційному роботодавцю, що ви погано ризикуєте для роботи, якої ви бажаєте чи вкрай потрібна? Що робити, якщо він повідомляє банку, що ви погано ризикуєте отримати позику? Що робити, якщо ресторан вирішить, що не прийме бронювання, бо ви здаєтесь низьким класом або занадто вимогливі?

Розглянемо також дискримінацію, яка може мати місце якщо голосові профайлери виконують твердження деяких учених що можна використовувати вокалізації людини, щоб визначити зріст, вагу, расу, стать та стан здоров’я людини.

Люди вже піддаються різним пропозиціям та можливостям на основі зібраної особистої інформації компаніями. Профілювання голосу додає особливо підступний засіб маркування. Сьогодні деякі штати, такі як Іллінойс і Техас вимагати від компаній запитання дозволу перед проведенням аналізу голосових, мімічних чи інших біометричних ознак.

Але інші штати очікують, що люди знатимуть інформацію, яка збирається про них із політики конфіденційності або умов надання послуг - що означає, що вони будуть рідко. А федеральний уряд не прийняв широкого закону про нагляд за маркетингом.

З наближенням широкого поширення технології голосового аналізу важливо, щоб урядові керівники приймали політику та правила, які захищають особисту інформацію, розкриту звуком голосу людини.

Одна пропозиція: Поки використовується голосова аутентифікація - або використання голосу людини для підтвердження своєї особистості - це може бути дозволено за певних ретельно регламентованих обставин, будь-яке профілювання голосу повинно бути заборонено під час взаємодії маркетологів з приватними особами. Ця заборона повинна також застосовуватися до політичних кампаній та державної діяльності без ордера.

Це здається найкращим способом забезпечити обмеження майбутньої ери голосового профілювання до того, як воно стане надто інтегрованим у повсякденне життя та занадто поширеним для контролю.

про автора

Йосип Туров, Роберт Льюїс Шайон, професор медіасистем та промисловості, Університет Пенсільванії

Ця стаття перевидана з Бесіда за ліцензією Creative Commons. Читати оригінал статті.