Скасування підписки на інтернет-платформи може бути навмисно заплутаним. (сара b/Unsplash)

Федеральна торгова комісія США (FTC) нещодавно подала скаргу про те, що протягом багатьох років Amazon «свідомо обманювала» споживачів, підпишіться на підписку Prime, а потім ускладнили їх спроби скасувати.

FTC стверджує, що Amazon "обманом і заманили людей у ​​повторювані підписки без їхньої згоди» за допомогою маніпулятивних, примусових або оманливих тактик проектування інтерфейсу, відомих як «темні шаблони».

Внутрішні документи показують, що Amazon назвала тривалий процес скасування Prime як «Іліад.” Це, як зазначається у скарзі, натякає на давньогрецький епос про тривала і тяжка Троянська війна.

Наша робота показує, як темні шаблони відіграють ключову роль у збереженні активності користувачів у соціальних мережах, незважаючи на їхні наміри та спроби залишити їх.

Темні візерунки

Кожен, хто користується Інтернетом, майже напевно стикався з темними шаблонами. Термін був введений Гаррі Бригнуллом, консультантом із питань взаємодії з користувачем у Великобританії, який розпочав компіляцію приклади проблемних проектних практик у 2010 році. Темний шаблон Brignull “Roach Motel” конкретно описує випадки, коли постачальники онлайн-послуг дозволяють легко потрапити в ситуацію, але важко вийти з неї.

Підписки, які важко скасувати, зменшилися підвищена увага з боку контролюючих органів, але вони навряд чи є єдиною ситуацією, коли постачальники онлайн-послуг навмисно стримують користувачів від скасування або виходу з їхніх послуг.

In наше дослідження дизайну взаємодії з користувачем, ми виявили, що сайти соціальних мереж також регулярно ускладнюють або навіть унеможливлюють вимкнення облікових записів користувачів.

Уривок із презентації Гаррі Брінулла про різні шаблони темного дизайну.

Розкриття загальних темних шаблонів

Команда Лабораторія досліджень мови та інформаційних технологій (LiT.RL) в Університеті Західного Онтаріо вивчає оманливу, неточну та оманливу інформацію. Ми зібрали дані з 25 сайтів соціальних мереж, взятих зі списку 50 найпопулярніших у травні 2020 року.

Потім ми використали аналіз вмісту, щоб переглянути процес вимкнення облікового запису для кожного сайту екран за екраном, включаючи параметри, надані (або приховані) від користувачів, а також точні формулювання та відображені візуальні елементи. Ми хотіли встановити які стратегії використовувалися, щоб утримати користувачів від виходу з цих сайтів, і наскільки вони були поширені. Зараз наше дослідження проходить експертну оцінку в журналі, присвяченому соціальним медіа та суспільним проблемам.

Загалом у нашому дослідженні було виявлено п’ять основних типів темних шаблонів — повна обструкція, тимчасова обструкція, обфускація, спонукання до перегляду та наслідки — і 13 підтипів, конкретно пов’язаних із відключенням облікових записів у соціальних мережах.

Знеохочувальна тактика

Як і процес скасування Amazon Prime, описаний у скарзі FTC, ці стратегії рідко застосовувалися окремо: сайти в нашій вибірці в середньому використовували 2.4 темних шаблону, а п’ять сайтів містили п’ять або більше темних шаблонів, щоб запобігти вимкненню облікового запису.

Один сайт просто не надав можливості в інтерфейсі для користувача, щоб вимкнути свій обліковий запис, і попередив, що запити на вимкнення облікового запису не розглядатимуться адміністраторами сайту (Повна обструкція).

Дев’ять сайтів перешкоджали вимкненню облікового запису, обтяжуючи користувача непотрібною роботою, наприклад спілкуватися в чаті з представником компанії в режимі реального часу або відповідати на електронний лист, щоб підтвердити своє рішення піти (тимчасове перешкода).

Сім сайтів заплутали або ввели користувача в оману, наприклад, сховавши кнопку для ініціювання процесу вимкнення облікового запису в незвичному місці або зробивши саму кнопку маленькою та тьмяною (обфускація).

П’ятнадцять сайтів покладалися на більш прозорі спроби переконати користувача переглянути, часто використовуючи мову та візуальні елементи, які викликали страх, провину чи сумніви, наприклад сумні обличчя, велике червоне «попередження!» ярлики та проголошення, що "було б соромно бачити, як ви йдете!" (Спонуки до перегляду).

Навіть якщо користувач міг успішно вимкнути свій обліковий запис, він часто стикався з можливостями або тиском, щоб повернутися (наслідки). Дванадцять сайтів продовжували спілкуватися з користувачем електронною поштою або пропонували повторну активацію облікового запису протягом фіксованого періоду; один сайт зробив реактивацію можливою протягом надзвичайно тривалого періоду в рік.

Що ще гірше, чотири сайти пропонували повторну активацію облікового запису на невизначений термін, що означало, що обліковий запис і пов’язані з ним дані ніколи не можна було остаточно видалити.

Комплексні мотивації

Хоча люди можуть забажати скасувати підписку на Amazon Prime, щоб уникнути небажаних комісій, мотивація вийти з соціальних мереж є складнішою. Дослідження показують, що користувачі повідомте про низку причин залишити соціальні мережі, включаючи занепокоєння щодо конфіденційності, залежності та погіршення добробуту. Це виявило інше дослідження «щонайменше 35.5% спроб видалення облікових записів [в соціальних мережах] не закінчилися видаленням облікового запису».

Наше дослідження може допомогти людям протистояти темним шаблонам, які перешкоджають їхнім спробам вийти з соціальних мереж кількома способами.

По-перше, привернення уваги до цих практик може інформувати користувачів про загальні стратегії та рекомендувати корисні ресурси. Веб-сайт Просто видали мене, наприклад, збирає прямі посилання на сторінки для відключення облікових записів для багатьох онлайн-сервісів.

По-друге, після посиленого контролю небажаних підписок з боку FTC Європейська комісіярегулюючі органи повинні приділяти більше уваги темним шаблонам у контексті вимкнення облікових записів.

Базуючись на нашому дослідженні, ми пропонуємо, щоб сайти мали простий двоетапний процес вимкнення облікового запису, коли користувачі натискають кнопку, яку легко знайти, і завершують свій вибір через нейтральний екран підтвердження або введення свого пароля.

Ці рекомендації відповідають «натисніть, щоб скасувати”, запропонований FTC у березні 2023 року. Запропоновані правила передбачають простий механізм скасування підписок і скасування рекламних пропозицій або змін у процесі скасування, якщо споживач явно не погоджується їх почути.

Регулятори все частіше визнають, що веб-сайти використовують тонкі тактики дизайну, щоб утримувати користувачів у пастці небажаних послуг. Хоча боротьба за усунення темних шаблонів, якими багато в Інтернеті, є складним завданням, скарга FTC проти Amazon є явним кроком у правильному напрямку.

про автора

Домінік Келлі, докторант, інформаційні та медіа дослідження, Західний університет та Рубін Вікторія Львівна, доцент і директор Лабораторії досліджень мови та інформаційних технологій (LiT.RL), Західний університет

Ця стаття перевидана з Бесіда за ліцензією Creative Commons. Читати оригінал статті.