Ви залишаєте свій автомобіль у механіка для планового обслуговування перед літньою втечею на узбережжя. Коли дзвонить ваш мобільний, ви отримуєте неприємну новину: механік переглядає список деталей, які терміново потребують заміни, щоб уникнути поломки посеред автостради. Змирившись із долею, ви ніколи не дізнаєтесь, чи справді вам потрібно було замінити ці деталі, чи механік просто обірвав вас.
Такі послуги, для яких залишається незрозумілим, чи справді вони були потрібні, економісти називають «довірчі товари”. Ринки кредитних товарів є розсадником для сумнівні практики. Типова порада для споживачів: придбати a друга думка і перевірте відгуки.
Але що, якщо доброзичливий механік виявить, що ваша машина потребує капітального ремонту? У цьому випадку механік стикається з екзистенціальною дилемою: якщо він пропонує правильний ремонт, може здатися, що він користується перевагою, коли просто намагається полагодити вашу машину.
Потурання клієнтам
Страх компаній втратити своїх клієнтів може призвести до того, що дослідники називають «потуранням» — пропонувати споживачам те, що вони хочуть почути, а не те, що їм потрібно. Вони також можуть вибрати дороге «надлишкове лікування», щоб уникнути того, щоб бути визнаними некомпетентними.
Наші дослідження показує, що коли споживачі можуть отримати другу думку, експерти, швидше за все, перебільшуватимуть їх, передбачаючи (правильно), що клієнту сподобається додаткова увага.
Це добре документований що коли лікарі призначають антибіотики, їхні пацієнти, швидше за все, виберуть їх під час наступного візиту. Це узгоджується з дослідженнями лікарів у Сполучених Штатах вважають, що страх перед неправомірною практикою та тиск з боку пацієнтів є найпоширенішими причинами призначення непотрібних з медичної точки зору рецептів, тестів або процедур.
Коли експерти піддаються тиску з боку споживачів, клієнти отримують менш відповідні та більш дорогі послуги. Що ще гірше, ті експерти, які стоять на своєму, навряд чи повернуть клієнтів. Але коли жоден експерт не наважується дати чесну пораду, друга думка стає марною.
Проте рішення не передбачає залучення авторитарних експертів і покірних споживачів. Швидше, це використання інших думок як роз’яснення не погрози. Друга думка допомагає, коли сприяє чесному та корисному спілкуванню між клієнтом і постачальником послуг, що дозволяє споживачам прийняти обґрунтоване рішення.
Безкоштовні цитати можуть бути корисними
В Австралії (як і в багатьох інших країнах) клієнти мають право запитувати безкоштовну ціну.
Якщо механік пропонує справжню ціну на дорогі запчастини, клієнт може піти, вважаючи, що механік хитрий. Механік може втратити клієнта і частину репутації.
Але репутаційна шкода, спричинена справжньою пропозицією, зрештою буде подолана, коли клієнт порівнює отримані пропозиції з іншими безкоштовними пропозиціями на подібну суму. Коли пропозиції є безкоштовними та їх легко отримати, ряд пропозицій від того самого механіка також покаже клієнту, що вартість роботи механіка різниться залежно від роботи.
Незважаючи на те, що доступні безкоштовні пропозиції, якщо споживач бере автомобіль на ремонт лише тоді, коли це необхідно, йому, ймовірно, доведеться звернутися до першого механіка, до якого вони звернуться, незалежно від вартості.
Тому краще викликати механіка раніше, ніж пізніше, особливо якщо ви не впевнені в ньому.
Перевага онлайн-оглядів
"Досвід товарів» відрізняються від кредитних товарів. Це послуги та продукти, якість яких можна спостерігати після споживання. Подумайте про ресторани, житло чи книгу. Оскільки колишні споживачі мають інформацію про якість досвідчених товарів, споживачі можуть дізнатися про їх якість, переглядаючи огляди в Інтернеті.
На жаль, рейтингові системи сповнені фальшивих відгуків. Ринки де продавці можуть купити фальшиві відгуки добре задокументовані, як і той факт, що фальшиві відгуки досить ефективні для підвищення доходів продавців. Ці відгуки зазвичай надзвичайно позитивні, якщо їх оплачують продавці, або надзвичайно негативні, коли їх спонсорують конкуренти. Навіть коли споживачі знають про фальшиві відгуки, вони перешкоджають достовірній комунікації через систему оцінювання.
Є багато чудова порада про те, як розпізнати фальшиві відгуки. Відфільтрувати фальшиві відгуки важливо, оскільки вони впливають на думку. Як і у випадку повторних думок, огляди є більш корисними, коли пояснюють причини своїх рекомендацій.
Суть для споживачів зрозуміла: зрозуміти, чому дана рекомендація, а не просто зрозуміти, що це таке. Ми сподіваємося, що це дозволить вам спокійно доїхати до місця відпочинку (яке ви ретельно обирали, прочитавши відгуки) і насолодитися відпочинком.
Карлос Оярзун, Старший лектор, Університет Квінсленду; Лана Фрізен, доцент кафедри економіки, Університет Квінсленду; Метін Уяник, Старший лектор, Університет Квінсленду та Priscilla Man, старший викладач факультету економіки, Університет Квінсленду
Ця стаття перевидана з Бесіда за ліцензією Creative Commons. Читати оригінал статті.
Схожі книги:
Атомні звички: простий та перевірений спосіб побудувати добрі звички та зламати погані
Джеймс Клір
Atomic Habits містить практичні поради щодо розвитку хороших звичок і позбавлення від поганих на основі наукових досліджень зміни поведінки.
Натисніть, щоб дізнатися більше або замовити
Чотири тенденції: незамінні профілі особистості, які розкривають, як зробити своє життя кращим (і життя інших людей кращим теж)
Гретхен Рубін
Чотири схильності визначають чотири типи особистості та пояснюють, як розуміння власних схильностей може допомогти вам покращити стосунки, робочі звички та загальне щастя.
Натисніть, щоб дізнатися більше або замовити
Подумайте ще раз: сила пізнання того, чого ви не знаєте
Адам Грант
Think Again досліджує, як люди можуть змінити свою думку та ставлення, і пропонує стратегії для покращення критичного мислення та прийняття рішень.
Натисніть, щоб дізнатися більше або замовити
Тіло зберігає оцінку: мозок, розум і тіло у зціленні травми
Бесселя ван дер Колка
The Body Keeps the Score обговорює зв’язок між травмою та фізичним здоров’ям і пропонує розуміння того, як травму можна лікувати та вилікувати.
Натисніть, щоб дізнатися більше або замовити
Психологія грошей: позачасові уроки про багатство, жадібність та щастя
від Моргана Хаусела
Психологія грошей досліджує способи, якими наше ставлення до грошей і поведінка можуть впливати на наш фінансовий успіх і загальний добробут.
