Більшість з нас боїться мати справу з ними, але контактних центрів важко уникнути як все більш повсюдного аспекту сучасного життя. Хоч як би вони не старались, просто здається, що вони ніколи не можуть досягти правильного балансу між доброзичливістю та щирістю. Моє недавнє дослідження в Журнал соціолінгвістики проливає світло на ключову особливість спілкування в кол-центрі: лінгвістичні стратегії, задіяні агентами кол-центру для побудови взаємозв'язку з клієнтами.

Я збирав та аналізував дані шотландського кол-центру у фінансовому секторі, перебираючи документи компанії, навчаючись та беручи співбесіди з персоналом. Я також отримав рідкісний доступ до записів дзвінків у службу обслуговування споживачів, які часто виходять за межі дослідників через дії щодо захисту даних та комерційну чутливість.

Статистичний аналіз показав, що, незважаючи на те, що агенти навчаються та заохочуються використовувати цілий ряд різних лінгвістичних стратегій для створення взаємозв'язку із клієнтом, один конкретний спосіб був явно кращим перед іншими: використання імені клієнта.

В одному дзвінку агент п’ять разів використав ім’я клієнта за відносно коротку взаємодію протягом кількох хвилин: “Привіт, Крісе ... Я просто викладаю переді мною переді мною, Крісе ... Яка ти компанія дзвонить, Кріс? ... Чи можу я отримати твій номер телефону, Крісе? "

Можливо, ви звикли, що баріста Starbucks запитує ваше ім’я, але тут він має функцію, пов’язану з бізнесом: відрізняти замовлення напоїв від клієнтів одне від одного. У кол-центрах мета полягає лише у побудові взаємозв'язку. І в тому, і в іншому контексті це може відчувати себе страшно.

Ярлик до ввічливості

Час є важливим для працівника кол-центру. Тож явною перевагою використання імені замовника перед іншими стратегіями побудови зв’язків є те, що це ярлик для надання персоналізованої послуги. Для досягнення цілей - протягом тривалості дзвінка та кількості дзвінків, які агент повинен прийняти за день - на агентів здійснюється тиск. За оцінками, скорочення часу дзвінка на одного агента на одну секунду рятує бізнес 2 мільйони фунтів стерлінгів.

У той же час, колл-центри також добре усвідомлюють, що їм потрібно врівноважити акцент на ефективність та догляд за клієнтами. На сьогоднішньому насиченому ринку компанії все частіше конкурують у сфері обслуговування. Типовий кол-центр присвячує 43% загального часу навчання до навчання «м’яким навичкам». Тобто, як агенти повинні надавати допомогу споживачам та розмовляти з ними.

Агентам пропонується, серед іншого, взяти участь у невеликих розмовах, запитати, чи є ще щось, з чим вони можуть допомогти, і закрити дзвінок особистим привітанням, наприклад, «приємних вихідних». Це стратегії, відомі лінгвістам як “синтетична персоналізація". Але використання імені клієнта розглядається як найбільш ефективна в часі стратегія - отже, вона є найбільш часто використовуваною.

Зміна суспільства - зміна мови

На піку їх розширення, на рубежі тисячоліть, 38% усіх нових робочих місць, створених у Британії, були в кол-центрах. Покращення глобальної ІТ-інфраструктури, дерегуляція торгівлі та зниження вартості передачі даних означають, що кол-центри стали візитною карткою сучасного суспільства.

Заміна віч-на-віч взаємодії з кимось, чиєю єдиною роботою є спілкування з клієнтами по телефону, впливає на норми ввічливості. Новий тип раціоналізованої - або гіперефективної - ввічливості виник через конфлікт, який існує в кол-центрах між персоналізованою допомогою та швидкою обробкою дзвінків. Подібним чином електронна пошта, коли вона надійшла, також змінила правила ввічливості - зробивши письмове спілкування набагато менш офіційним.

Врешті-решт, дослідження показує, що спосіб, яким ми обираємо організацію нашого суспільства - в даному випадку централізація обслуговування споживачів у кол-центрах та неоліберальна політика, на якій вони базуються, що сприяє розвитку конкуренції та показників ефективності - впливає на мову. І не тільки це. Це також має людську ціну.

Кол-центри - це головна проблема споживачів. Генеральний директор Британської асоціації споживачів Which? сказав: "На жаль, погане обслуговування клієнтів з кол-центрів стало помилкою 21 століття для занадто багатьох людей". Один респондент у дослідженні Національна рада споживачів у Великобританії підсумували: "Я думаю, що майже всі в світі ненавидять колл-центри та цей автоматизований привід".

Однак це дослідження свідчить про те, що агенти кол-центру не винні у будь-яких недоліках в обслуговуванні. Вони роблять все можливе, реагуючи, як хтось, на високий тиск, на який вони переживають. Вакансії кол-центру сумно відомі у всьому світі високий рівень текучості, прогулів, вигорання працівників та емоційне виснаження а агенти схильні до постійного ризику гнівні спалахи клієнтів, сексуальні домагання та відверте зловживання.

Тож наступного разу, коли вас буде дратувати кол-центр, не виймайте це з людиною, з якою спілкуєтесь. Спробуйте заспокоїтись і подумати, що це говорить про те, як організовано суспільство і як це може бути змінено на краще. А потім проголосуйте за політиків, які підтримують ці зміни.

З огляду на те, що суспільство постійно змінюється, конвенції ввічливості теж будуть. Насправді, надмірне використання імен, задокументоване у цьому дослідженні, вже може бути на виході. Зараз компанії все частіше починають покладатися на програми та онлайн-чат для взаємодії із послугами, відходячи від голосової взаємодії кол-центрів, оскільки навіть вони починають занадто дорого коштувати. Нам доведеться почекати і подивитися, як будуть розвиватися конвенції ввічливості, коли ми переходимо на новіші засоби масової інформації - можливо, ми побачимо emojis стає ще більш звичним явищем.

про автора

Анна Крістіна Хультгрен, викладач англійської мови та прикладної лінгвістики, Відкритий університет

Ця стаття була спочатку опублікована на Бесіда. Читати оригінал статті.

Суміжні книги

at InnerSelf Market і Amazon