Гарячі лінії з кризових ситуацій існують роками, але донедавна було дуже мало даних про те, які стратегії консультування здавались найбільш ефективними, щоб допомогти людям впоратися. Недавня поява текстових ліній довідки про кризи змінює це.

Розроблені для людей, які віддають перевагу текстовим повідомленням, а не розмовам, ці служби генерують великі масиви даних анонімних сесій консультування - сировину, яку комп'ютерні вчені можуть вивчити, щоб визначити слова та методи, які, здається, покращують результати.

“Якщо ви говорите про майбутнє, я частіше буду говорити про майбутнє. Якщо я буду говорити позитивно, ви, швидше за все, будете говорити позитивно ".

"До цього часу більшість досліджень з питань консультування залишаються невеликими, враховуючи голосові стенограми лише кількох десятків сесій", - говорить Юре Лесковець, доцент кафедри комп'ютерних наук Стенфордського університету.

Лесковець та його колеги проаналізували 660,000 15,000 текстових повідомлень із XNUMX XNUMX сеансів кризових консультацій. У статті в Угоди Асоціації обчислювальної лінгвістики, дослідники виділяють кілька методів, пов’язаних з успішними сесіями, такі як персоналізація обмінів, швидке потрапляння до суті проблеми та використання слів та фраз для спрямування розмов на позитивний шлях.

Лесковець каже, що вважає, що такі висновки можуть бути використані для навчання радників, як реагувати найбільш ефективно, коли людина в розпал кризи звертається за допомогою. "Ми можемо розглянути на порядок більше даних, ніж дозволяли попередні дослідження, щоб отримати нові уявлення та точно визначити, які стратегії консультування працювали", - говорить він.

Від початку до кінця

Для цього дослідження вчені розробили нові методи аналізу природної мови, щоб визначити, як слова та фрази, які використовували консультанти, впливали на те, чи повідомляють постраждалі текстові повідомлення в кінці розмови.

Зокрема, вони порівняли мову, яку використовують консультанти, які дуже успішно отримують текстових повідомлень, щоб почувати себе краще, і мову тих консультантів, які, як правило, були менш успішними

Дослідники виявили, що всі консультативні бесіди проходили п’ять етапів: ознайомлення, постановка проблем, дослідження проблем, вирішення проблем та підведення підсумків.

Кожен етап можна охарактеризувати словами консультантів, а також використанням текстових повідомлень. Наприклад, етап вступу був позначений привітаннями з обох сторін, а на завершальному етапі текстові особи висловлювали подяку та консультантам, які використовували такі слова, як "будь-який час", "на добраніч" та "ціную".

Як намалювати людей

Ці етапи не залежали від теми, що могло бути чим завгодно - від стосунків до думок про самогубство. Але, проаналізувавши та порівнявши, як найуспішніші та найменш успішні консультанти прогресували через етапи, дослідники виявили одну ключову відмінність.

"Успішні консультанти швидко потрапили в суть проблеми і провели більшу частину розмови, розглядаючи проблему", - говорить Альтофф. "Менш успішні консультанти витрачали набагато більше часу, щоб пізнати проблему".

Ця знахідка пов’язана з іншою цікавою закономірністю: успішні консультанти, як правило, ефективніше реагують на неоднозначні повідомлення. Представлений у точно такій же ситуації - наприклад, розставання з хлопцем чи дівчиною - успішний консультант, як правило, задає більш уточнюючі запитання. Вони перефразують відповіді, щоб переконатись, що вони їх розуміють, і дякують текстовому повідомленню за те, що він звернувся.

Коротше кажучи, успішні консультанти роблять більше, щоб витягнути лаконічний текст і дійти до суті проблеми людини. Як пояснює Альтофф, це означає, що успішні консультанти, як правило, більше говорять. Вони пристосовують свої повідомлення до конкретного тексту та ситуації, щоб їх коментарі звучали природно. Дослідження показало, що представники текстових повідомлень, як правило, більше говорять про певні теми, коли консультанти докладають ці теми. Тож консультанти можуть покращити текст думок, вносячи тонкі зміни у свою власну мову.

"Якщо ви говорите про майбутнє, я, швидше за все, буду говорити про майбутнє", - говорить Альтофф. "Якщо я буду говорити позитивно, ви, швидше за все, будете говорити позитивно".

Цей тип аналізу може бути застосований до навчання кризових консультантів у короткостроковій перспективі, і, в міру вдосконалення методів мовного аналізу, можливо, навіть призведе до розробки автоматизованих розмовних агентів, які підтримують консультантів під час навчання та фактичних розмов.

"Подібні програми стають можливими, коли ми використовуємо потужність аналізу природної мови та штучного інтелекту для використання на надзвичайно великих наборах даних про реальні кризові розмови", - каже Лесковець.

Джерело: Марина Краковська за Стенфордський університет

Суміжні книги

at InnerSelf Market і Amazon