Погане обслуговування клієнтів стає все більш корисним для компаній, які ним користуються. Sichon/Shutterstock.com
Деякі з найбільш ненависних компаній у США також є найбільш прибутковий.
Велика частина цієї споживчої образи може виникнути через погане обслуговування клієнтів. Насправді, більшість американців боролися з меню телефонів, відчайдушно шукаючи агента, який надає послуги, щоб отримати відшкодування.
У 2013 році американці проводив у середньому 13 годин оскарження покупки або вирішення проблеми з обслуговуванням клієнтів.
Як професори маркетингу, ми перевірили, чому обслуговування клієнтів залишається таким незадовільним навіть у багатьох прибуткових компаніях.
Клієнт Comcast Кармель Бут стверджував, що отримав настільки погану послугу, що змусила міських властей провести громадські збори з цього приводу. AP Images / Джон Еміс
Чи хороше обслуговування клієнтів недосяжне?
Наші дослідження зосереджується на структурі та стимулах різних центрів обслуговування клієнтів, щоб пояснити, чому споживачі постійно стикаються з клопотами, звертаючись за поверненням коштів.
Те, що ми виявили, не обнадіює.
Багато процесів подання скарг фактично розроблені, щоб допомогти компаніям утримувати прибуток за рахунок обмеження кількості клієнтів які можуть успішно вирішити їх скарги.
Процес включає багаторівневу структуру, в якій усі вхідні запити починаються з "рівня 1". Рівень 1 може бути оператором колл -центру, який вислуховує скаргу, але визнає, що нічого не може зробити.
Лише наполягаючи на розмові з менеджером або погрожуючи залишити компанію, споживачі наближаються до отримання відшкодування.
Змушення клієнтів спілкуватися з комп’ютером, переходити по меню телефону або сидіти утримуваним, “обслуговуючи інших клієнтів”, виконує ту саму стримувальну роль, як і агент 1-го рівня колл-центру.
Заощаджуйте гроші за допомогою розумних технологій
За задумом агенти 1 -го рівня є обмежені в своїх повноваженнях для компенсації клієнтам.
Наприклад, один індійський кол -центр, який ми відвідали, забороняв агентам 1 -го рівня пропонувати будь -які грошові відшкодування.
Споживачі, можливо, помітили, що колл -центри компаній все частіше використовують автоматизовані чат -боти, які виконують роль «агентів» рівня 1. Абонент може спілкуватися з людським агентом - на рівні 2 або навіть вище - лише після того, як технологія штучного інтелекту чат -бота визнає, що клієнт досить незадоволений процесом.
Ці розумні технології визначають рівень гніву абонента за допомогою дистанційний моніторинг тону та темпу голосу. Якщо рівень гніву відображає шанс, що клієнт може залишити компанію, то дзвінок передається оператору з більшим досвідом роботи для розгляду скарги.
Це дозволяє компаніям використовувати індивідуальні відмінності клієнтів у віці, расі та статі, щоб лише “найскрипліші колеса”Компенсуються.
Хто бореться з поганим обслуговуванням клієнтів?
Не дивно, опитування показують, що чат-боти не покращують обслуговування клієнтів. Особливо це стосується певних сегментів споживачів над іншими.
Споживачі переживають клопоти по -різному. Наприклад, як правило, складніше орієнтуватися в процесі оскарження в Інтернеті старші люди.
Крім того, Афроамериканці та латиноамериканці клієнти менш схильні скаржитися, ніж білі, які мають вищу освіту.
Крім того, жінки все більше дратуються ніж чоловіки, коли мають справу з поганим обслуговуванням клієнтів.
Все це говорить про те, що багаторівневий процес може сильніше вразити вразливі групи нашого суспільства. Тому літні клієнти та деякі групи меншин будуть менш схильні отримувати відшкодування.
Погане обслуговування клієнтів не шкодить прибутку
Тому дивно, що компанії неодноразово обіцяють, що вони віддані чудовому обслуговуванню клієнтів.
Наприклад, Comcast стверджує, що «Наші клієнти заслуговують на найкращий досвід кожного разу, коли вони взаємодіють з нами", Але споживачі є все більше незадоволених з їх обслуговуванням.
Навіть United Airlines, погане обслуговування клієнтів якої надихнуло пісня та відео маючи майже 20 мільйонів переглядів, заявляє, що пропонує "рівень обслуговування наших клієнтів, що робить [United] лідером у галузі авіаперевезень".
Служба підтримки клієнтів United Airlines надихнула це відео на YouTube.
{vembed Y = 5YGc4zOqozo}
Але наше дослідження показує, що на ринках без особливої конкуренції компанії, швидше за все, запровадять багаторівневий процес оскарження та отримають прибуток від скорочення виплат клієнтам.
Це пояснює, чому постачальників послуг Інтернету, авіакомпанії та кабельні компанії послідовно отримувати гнів респондентів опитування.
про автора
Ентоні Дюкс, професор маркетингу, Університет Південної Каліфорнії та І Чжу, доцент кафедри маркетингу, Університет Міннесоти
Ця стаття перевидана з Бесіда за ліцензією Creative Commons. Читати оригінал статті.
Книги про нерівність зі списку бестселерів Amazon
«Каста: походження нашого невдоволення»
Ізабель Вілкерсон
У цій книзі Ізабель Вілкерсон досліджує історію кастових систем у суспільствах по всьому світу, включно зі Сполученими Штатами. У книзі досліджується вплив касти на людину та суспільство, а також пропонується основа для розуміння та подолання нерівності.
Натисніть, щоб дізнатися більше або замовити
«Колір закону: забута історія того, як наш уряд розділив Америку»
Річард Ротштейн
У цій книзі Річард Ротштейн досліджує історію урядової політики, яка створила та зміцнила расову сегрегацію в Сполучених Штатах. У книзі досліджується вплив цієї політики на окремих осіб і громади та пропонується заклик до дій для подолання нерівності, що триває.
Натисніть, щоб дізнатися більше або замовити
«Сума з нас: скільки расизм коштує всім і як ми можемо процвітати разом»
від Хізер МакГі
У цій книзі Хізер МакГі досліджує економічні та соціальні витрати расизму та пропонує бачення більш справедливого та процвітаючого суспільства. Книга містить історії окремих людей і спільнот, які кинули виклик нерівності, а також практичні рішення для створення більш інклюзивного суспільства.
Натисніть, щоб дізнатися більше або замовити
«Міф про дефіцит: сучасна монетарна теорія та зародження народної економіки»
Стефані Келтон
У цій книзі Стефані Келтон кидає виклик загальноприйнятим уявленням про державні витрати та національний дефіцит і пропонує нову основу для розуміння економічної політики. Книга містить практичні рішення щодо подолання нерівності та створення більш справедливої економіки.
Натисніть, щоб дізнатися більше або замовити
«Новий Джим Кроу: Масове ув’язнення в епоху дальтонізму»
Мішель Олександр
У цій книзі Мішель Александер досліджує способи, якими система кримінального правосуддя увічнює расову нерівність і дискримінацію, особливо проти чорношкірих американців. Книга містить історичний аналіз системи та її впливу, а також заклик до дій щодо реформ.
