Споживачі, які беруть участь у "зелених" програмах компанії, таких як переробка або повторне використання готельних рушників, більш задоволені її загальним сервісом, свідчить нове дослідження.
Робити добро змушує клієнтів почуватися добре, і це «тепле сяйво» формує думку, - каже Томас Халт, професор маркетингу в коледжі бізнесу Елі Броуд при Мічиганському державному університеті. Але це ускладнюється, коли компанії додають стимули.
"Компанії все частіше впроваджують ініціативи сталого розвитку, і в кінцевому підсумку ці" зелені "програми мають бути корисними для навколишнього середовища, а також підвищити задоволеність клієнтів", - каже Хулт. "Наше дослідження допомагає знайти правильний баланс між стимулюванням клієнтів до участі у екологічних програмах та зосередженням на результатах діяльності компанії".
Дослідники провели чотири дослідження в трьох сферах обслуговування: ресторанах, готелях та інтернет -магазинах. Висновки показують, що види винагороди, які пропонують компанії за участь у програмах сталого розвитку, можуть вплинути на задоволеність.
Дослідники випробували два види стимулів: ті, які приносять користь виключно споживачам (тобто бали лояльності), і ті, що приносять користь іншій організації (тобто благодійні пожертви). Для учасників зеленої програми винагороди, які приносять користь іншій організації, створили найвищий рівень задоволеності бізнесом.
А для тих, хто вирішив не брати участі у зеленій програмі, винагороди, що приносять користь, ставлять під сумнів мотиви програми. Цей сценарій пропонує учасникам можливість раціоналізувати своє рішення не брати участі, а відсутність почуття провини перетворюється на почуття задоволення від бізнесу.
Люди будуть інтерпретувати стимули так, як це найкраще відповідає їхньому его, - каже Халт. А менеджери, особливо у сфері гостинності, часто неохоче впроваджують ініціативи сталого розвитку, які можуть негативно вплинути на досвід гостей.
Для того, щоб обидві групи були найщасливішими, компанія повинна дозволити клієнтам вибирати між винагородою, яка приносить користь їм самим, або іншою організацією, говорить Хулт.
Дослідники з Корнельського університету та Університету штату Флорида є співавторами дослідження в Журнал маркетингу.
джерело: Університет штату Мічіган
Суміжні книги
at " target="_blank" rel="nofollow noopener">InnerSelf Market і Amazon
