Покупки в Інтернеті значно зросли, особливо зараз, коли безкоштовна доставка та повернення, з різними способами їх здійснення, є нормою. Наприклад, ви можете замовити кілька варіантів одного і того ж одягу, а потім просто надіслати небажані.
Хоча багато повернених предметів можуть бути пошкодженими або несправними, багато місць дозволять вам щось повернути саме тому тобі не подобається те, що ти замовляв. І інстаграмування дорогого одягу для #OOTD (наряд дня), а потім їх повернення - це частина Тенденція «спробуй купити».
“Спочатку клієнт” - основа всіх стратегій роздрібної торгівлі. Багатьом доводилося дуже швидко встановлювати системи онлайн -продажів, щоб перемогти конкурентів. Але зараз вони борються з наслідками. Ставки повернення від електронної комерції складають котирується у два -три рази вище ніж покупки в магазинах. І є мінуси як для роздрібних торговців, так і для клієнтів.
Прибуток стерто
Для клієнтів є часові витрати. Крім часу, проведеного в Інтернеті, натискання та збирання часто означає чергування, щоб забрати покупку. З доставкою на будинок може знадобитися багато часу на упаковку та повернення товару. Інтернет -магазини також можуть просто привести клієнтів до перевитрат через зручність ірозумні маркетингові прийоми.
Роздрібні торговці стикаються з серйозними логістичними проблемами, коли справа доходить до пропозиції багатоканальне обслуговування що безперебійно пов'язує досвід клієнтів в Інтернеті та офлайн. Це пояснюється тим, що більшість використовує системи, призначені лише для традиційних цехових операцій. Існує дивовижна кількість додаткових витрат у тому, що ви є багатоканальним роздрібним продавцем ми знайшли дуже ймовірно знищить прибуток від збільшення продажів в Інтернеті.
Для проекту ми переглянули політику продажів та повернення в Інтернеті 100 європейських роздрібних торговців, провели чотири детальні тематичні дослідження з великими роздрібними продавцями Великобританії та провели 17 структурованих інтерв’ю з іншими європейськими компаніями. Ми також створили калькулятор вартості повернення.
Використовуючи еталонні роздрібні витрати, наш дослідження показали що для досить дорогого товару, який продається в роздрібній ціні близько 89 фунтів стерлінгів, як і раніше буде коштувати 3 фунти стерлінгів за одиницю з різних накладних витрат, якби товар не повертався.
При ставці повернення 20% (середня для електронної комерції) вартість повернення зростає до 11 фунтів стерлінгів. При ставці повернення 35% (в середньому для одягу, купленого в Інтернеті) вартість повернення становить 20 фунтів стерлінгів. При 70 -відсотковій нормі прибутку (за даними деяких німецьких фірм з виробництва одягу, з якими ми спілкувалися), цей товар приносить компанії пряму втрату.
Витрати на монтаж
Інтуїтивно, повернення товару до магазину, де вже є персонал та комори, може здатися досить безцінним, але це далеко не так. Бухгалтери КПМГ виявили, що вартість обробки повернення, навіть у магазині, може в три рази перевищувати вартість доставки товару. Це пояснюється тим, що системи повернення надзвичайно складні через спосіб управління запасами. Магазини повинні мати захищені зони, щоб, наприклад, захистити повернені речі від пошкодження та крадіжки.
Тоді це витрати, пов'язані з системами підтримки повернення. Існує апаратне та спеціалізоване програмне забезпечення для управління поверненими товарами, а також початкових онлайн -продажів. Клієнт може зателефонувати до служби обслуговування клієнтів, яка часто розміщена в колл -центрі, перед тим, як відправитися в магазин. Середня вартість транзакції кожного адміністративного завдання в бізнесі становить близько £ 7-£ 10. Інтернет зменшує, але не усуває адміністративні витрати.
Більшість компаній вважають, що їм потрібен спеціалізований центр розподілу повернень, яким часто керують сторонні логістичні компанії, і вони несуть усі витрати на управління об'єктом. Якщо вони не використовуються і в хорошому стані, повернені товари можуть повернутися у продаж, але іноді за менші, якщо діють сезонні знижки. Якщо виріб пошкоджено, це може призвести до витрат на ремонт. Товар може бути навіть проданий існуючим третім сторонам просто для того, щоб продати надлишок акцій на вторинних ринках, надано благодійність або йти на смітник. Усі вони включають транспортні, обробні та транзакційні витрати.
Більшість клієнтів сумлінно повертають товари (і в хорошому стані), але бувають шахрайські операції - і шахрайство з поверненням збільшуються.
Бухгалтери зайняті порівнянням відшкодувань з отриманими товарами, проблема, особливо коли гостьові каси використовувалися для покупки в Інтернеті. З огляду на всі різні місця, статті та фінансові операції, визначення витрат на прибуток надзвичайно трудомісткий, і жодна з наших компаній, що вивчають конкретні випадки, ще не була повністю впевнена у своїх цифрах.
Хорошою новиною є те, що дуже незначне покращення скорочення прибутку має значний вплив на підсумок. Одна з наших тематичних компаній заощадила 19 мільйонів фунтів стерлінгів протягом чотирьох років завдяки недорогим інвестиціям у комунікації та обладнання. Ці заощадження є еквівалентом чистого прибутку, який вони отримали б від додаткових продажів у розмірі 1.9 млрд фунтів стерлінгів, або 372 осіб, зайнятих на середній заробітній платі.
Обробка повернення передбачає додаткові накладні витрати. Shutterstock
Тим не менш, виникає питання, як довго може тривати всюдисущість безкоштовного повернення, як ми це знаємо. Ви можете стверджувати, що роздрібні торговці заробляють достатньо грошей для покриття витрат і що страждають лише акціонери. Але ця втрата чистого прибутку може також виплачувати заробітну плату персоналу або бути повторно інвестованою в ІТ, нові фонди та розробку продуктів, покращення обслуговування клієнтів та запобігання збиткам. Оплачується також вживання екологічних заходів. Ми підозрюємо, що зміни неминучі, коли йдеться про приманку безкоштовного повернення, але буде цікаво подивитися, як роздрібні торговці вирішать відповісти на цей виклик.
Про авторів
Ліза Джек, професор бухгалтерського обліку, Портсмутського університету; Реджина Фрей, старший викладач виробничої інженерії та управління ланцюгами поставок, Портсмутського університетута Саллі-Енн Кжижаняк, науковий співробітник з бухгалтерського обліку та фінансового менеджменту, Портсмутського університету
Ця стаття перевидана з Бесіда за ліцензією Creative Commons. Читати оригінал статті.
Суміжні книги
at InnerSelf Market і Amazon
