Майже завжди є присутні публічні вибачення, які заслуговують на гідність, щоб подивитися. Зовсім недавно вибачитися довелося зірці YouTube PewDiePie за передбачуваний антисемітський вміст у своїх відео дописах. Того ж тижня Лондонське підземелля публічно вибачилося за огидну акцію до Дня закоханих, жартуючи про насильство над повіями, серед іншого.

Помилятися - це людина, настільки ми знаємо. Але якщо ви збираєтеся вибачитися, ви повинні зробити це правильно. Завдяки соціальним науковим дослідженням зараз є слушні, обгрунтовані фактичними даними поради щодо того, як найкраще висловити успішне вибачення - незалежно від того, відомий ти чи ні.

Але почнемо зі знаменитостей. A Недавнє дослідження проаналізував 183 вибачення відомих осіб, висловлені через засоби масової інформації. Заяви, що включали елементи заперечення (не з моєї вини) та ухилення (це було складно), не дуже сподобалися громадськості за результатами опитувань громадської думки, проведених на той час. З іншого боку, вибачення, що містять елементи коригувальних дій (я більше ніколи цього не буду робити) та зневаги (я соромлюсь за себе) отримали більш сприятливий прийом.

На хвилі Скандал Моніки Левінського, Визнання президентом Біллом Клінтоном "особистої невдачі" та "жалю" отримало підтримку в публічних опитуваннях, незважаючи на масові заклики до його імпічменту. Однак коли Трампа спіймали хвалиться навобмацак жінок на камеру нещодавно він спочатку зробив ухильну і напівсердечні вибачення: "Це було стьобу в роздягальні, приватна розмова, яка відбулася багато років тому ... Прошу вибачення, якщо когось образили". Однак незабаром він був змушений ескалювати це заявою, в якій визнав та взяв на себе відповідальність за проступок: «Я сказав це. Я помиляюсь. Я прошу вибачення."

Ідеальне вибачення

Тим не менше, недоліком вивчення вибачень знаменитостей є складність оцінки того, як популярність цієї людини могла вплинути на реакцію громадськості. Замість цього подивилося німецьке дослідження як люди оцінювали вибачення за погане обслуговування в ресторані. Волонтери переглянули фільм пари, яка відвідувала ресторан готелю. Коли їжа розгорталася, стало очевидним, що саме цей заклад був більше Фаулті-Тауерз, ніж Кларидж. Обслуговування було повільним, а їжа погано готувалась.

Різні версії фільму показали, що офіціантка повертається і вибачається, але з незначними змінами в тому, як вона це висловила. Вибачення іноді були більш, а іноді і менш напруженими («Мені справді шкода», на відміну від «Мені шкода»), більш-менш емпатичними (додаючи або залишаючи «Мені дуже незручно з цього приводу») і більше або менш своєчасне (вибачення в момент, коли проблема сталася, а не в кінці трапези). У деяких випадках вибачень взагалі не було.

Задоволеність клієнтів була вищою після вибачень, які були напруженими, емпатичними та своєчасними. Там, де вибачення були неприйнятними, несимпатичними чи запізнілими, задоволеність споживачів залишалася низькою. Насправді, клієнти були настільки ж не вражені слабкими зусиллями щодо вибачення, як і взагалі відсутніми вибаченнями.

Зрозуміло, що коли йдеться про вибачення, важливо не те, що ти робиш, а те, як ти робиш це. Вибачення, які викликають жаль, обіцяють коригувальні дії та виконуються достроково, з напруженістю та щирим співчуттям, можуть виправити багато речей.

Тож, коли вибачення PewDiePie переключилося з виснаження на атакуючи Washington Post за те, що він "хотів його дістати", він почав стикатися з очима багатьох людей (дивіться ці коментарі).

{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
Щирий? Джонні Депп і Ембер Херд вибачаються.

Так само, коли Лондонська підземелля твір після образи, що "ми визнаємо, що засмутили деяких людей, і за це нам дуже шкода", це не пішло десь недалеко. Подальша заява, в якій вибачаються за «засмучення людей», в очах багатьох людей мала на увазі, що, ставши «засмученими», люди мали ірраціональну реакцію на те, що насправді було жорстоким і погано продуманим.

Вибачення, взявши на себе повну відповідальність, могло б виявитись більш рішучим, ніж натякати на те, що люди реагували нераціонально. Очевидно, що для відновлення репутації потрібно зробити ще багато роботи.

Вибачення після правди?

Але відповідно до «Постправдивий» момент в історії, деякі подальші дослідження показують, що апологети не повинні зосереджувати свої зусилля лише на речах, які вони особисто зіпсували.

A захоплююче дослідження Гарвардської школи бізнесу з 2014 року показав, що вибачення за речі, які не є вашою виною, також може бути чудовим засобом завоювання довіри. Це дослідження залучило дослідника на жвавій залізничній станції і запитало громадськість, чи може він позичити їх мобільний телефон. Був вологий листопадовий день, і іноді він починав із того, що сказав: “Мені так шкода за дощ”. Коли запит розпочався із таких зайвих вибачень - вибачення за те, що ви не маєте особистого контролю, - 47% людей звернулися, здавши свої телефони, проти лише 9%, коли їх запитали прямо, не згадуючи про погану погоду.

Перебування зайвого вибачення змусило багатьох людей довіряти незнайомій людині, щоб передати дорогий особистий предмет. Вибачення за дощ визнає і висловлює жаль за несприятливу перспективу іншої людини - через те, що вона стає незручною, якщо промокнути - навіть тоді, коли людина, яка вимовляє ці слова, жодним чином не відповідала за цю біду.

Тож, можливо, справжнім уроком тут є те, наскільки люди готові прощати один одного. Грамотно розсуджені, щиро вибачені слова можуть не тільки виправити несправедливість і виправити пошкоджені стосунки, це може бути відправною точкою для нового розділу, нового підприємства чи партнерства. Вибачення схожі на різдвяні подарунки - набагато краще дарувати, ніж отримувати. Хтось повинен сказати президенту Трампу - зрештою, він проводить більшу частину свого часу тиснуть на інших, щоб вони вибачали.

про автора

Річард Стівенс, старший викладач психології, Університет Кіле

Ця стаття була спочатку опублікована на Бесіда. Читати оригінал статті.

Суміжні книги

at InnerSelf Market і Amazon